Ein exzellenter Kundenservice ist gut. Noch besser ist : Man braucht ihn kaum.
Nein, das ist kein Plädoyer gegen Kundennähe oder Serviceverständnis – im Gegenteil.
Aber stellen Sie sich vor: Ihre Produktion liefert pünktlich, in der vereinbarten Qualität, zu einem fairen Preis. Jedes Mal. Keine Entschuldigungen. Keine hektischen Reaktionen. Kein ‚Ich rufe zurück, wenn der Kollege wieder da ist.‘
Die beste Reklamation ist die, die nie passiert.
Und das ist kein Idealismus, sondern Managementpflicht.
Wer als Unternehmen diese Haltung verinnerlicht, braucht weniger Serviceabteilungen – und mehr Vertrieb.
Weniger Feuerwehr – mehr Wachstum.
Weniger ‘es tut uns leid’ – mehr ‘freut uns, dass Sie wieder bestellen’.
Und wenn doch etwas passiert ? Dann bitte nicht Standardprozeduren, Checklisten und E-Mails mit vier CCs. Dann braucht es Tempo. Präzision. Verantwortung.
Denn ein schneller, echter, sichtbarer Einsatz rettet mehr Kundenbeziehungen als jede Rabattgutschrift.
Nicht reagieren – über(!)reagieren.
Ein Beispiel: Bei einem Maschinenbauer galt – wenn irgendwo auf der Welt ein Teil nicht passte, stand innerhalb von 48 Stunden jemand beim Kunden. Mit dem Teil in der Hand, wenn möglich. Ohne Diskussion. Ob aus Produktion, Entwicklung oder Vertrieb war egal. Hauptsache, kompetent und vor Ort.
Ergebnis beim Kunden
Der Kunde wusste :
– Da ist jemand.
– Da kümmert sich jemand.
– Und: Die meinen es ernst mit Qualität.
Fehler verzeiht man, wenn sie sofort gelöst werden. Und man bleibt Kunde – vielleicht gerade deswegen.
Aber Achtung : Wer seinen Kundenservice optimiert, ohne an den Ursachen zu arbeiten, betreibt Symptombehandlung.
Kundenservice darf nicht die Abteilung sein, die Fehler wegbügelt. Sondern der Notausgang für seltene Fälle.
Zuverlässigkeit ist keine Kür. Sie ist das Fundament.
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Ich habe über drei Jahrzehnte Führungsverantwortung in Produktion, Engineering und Projektmanagement hinter mir. Heute begleite ich Unternehmen, die bereit sind, sich ehrlich mit sich selbst auseinanderzusetzen – und etwas zu verändern.
